Você foi até o local, mediu, respondeu às perguntas, escreveu um orçamento claro e mandou no mesmo dia. Depois, nada. Nenhuma resposta, nenhum "não, obrigado", nada. Uma semana depois você não sabe se liga de novo ou se deixa para lá.
Isso acontece em todo ramo que faz orçamento antes do serviço: telhados, paisagismo, construção, mudança, até limpezas maiores. Nem todo orçamento sem resposta poderia ter sido fechado. Alguns clientes estavam só juntando preços, e alguns escolheram outra empresa por motivos que você nunca vai saber. Mas uma parte real deles só precisava de um lembrete na hora certa, e nunca recebeu.
Do seu lado, orçamento enviado parece bola com o cliente. Do lado dele, é mais um e-mail no meio de muitos. Alguns motivos comuns para o silêncio:
Nenhum desses é um não. A maioria se resolve com um follow-up curto e útil.
O motivo mais comum para o follow-up não acontecer é que ninguém em específico é responsável por ele. "O escritório liga" normalmente quer dizer que todo mundo acha que outra pessoa já ligou.
Dê a cada orçamento em aberto um dono com nome. Numa empresa pequena, pode ser o próprio dono para todos os orçamentos, e tudo bem. O que importa é nunca existir dúvida sobre quem deve fazer o próximo contato.
No momento em que o orçamento sai, anote duas coisas: qual é a próxima ação e quando. Não "fazer follow-up qualquer hora", e sim "mandar mensagem na quinta". Se isso fica só na sua cabeça, vai perder para o próximo serviço urgente, toda vez.
Não existe um cronograma certo para todo ramo. Uma troca de telhado e uma limpeza avulsa andam em velocidades diferentes. Aqui está um ritmo de exemplo para você adaptar, não uma regra:
Ajuste o tempo ao quanto os clientes do seu ramo costumam levar para decidir, e ao que o cliente te disse. Se ele falou "vamos decidir depois do dia primeiro", o seu follow-up deve chegar depois do dia primeiro.
Todo follow-up deve ser útil, específico e fácil de responder. Nunca deve fazer o cliente se sentir culpado por não ter respondido.
Evite mensagens como "Não tive retorno seu" ou "Você recebeu os meus três últimos e-mails?". Elas colocam o cliente na defensiva, e as pessoas evitam responder mensagens que fazem elas se sentirem mal.
Você não consegue fazer follow-up do que não enxerga. Um pipeline simples transforma uma pilha de e-mails enviados numa lista que dá para trabalhar. Para orçamentos, poucas etapas bastam:
A qualquer momento você vê quantos orçamentos estão esperando, quais ninguém tocou e quais estão perto de fechar. Com o tempo, isso também mostra quantos orçamentos você realmente fecha, o que ajuda na hora de definir preço.
Anotar a próxima ação é o primeiro passo. Ser lembrado dela no dia certo é o segundo. Seja um alerta no calendário ou uma tarefa num CRM, o lembrete deve chegar para a pessoa dona do orçamento, com o nome do cliente e o serviço junto.
É exatamente para isso que o Live In Seven CRM é configurado: cada orçamento fica numa etapa do pipeline, tem um dono e tem um próximo passo com data. Os planos e o que cada um inclui estão na página de preços.
Em algum momento, depois do seu último contato planejado sem resposta, encerre. Marque o orçamento como perdido e siga em frente. Isso não é desistir. Mantém a sua lista honesta, para que os orçamentos em aberto que você vê sejam os que estão realmente em aberto.
Se possível, anote o motivo quando souber: preço, momento, escolheu outra empresa, projeto cancelado. Depois de alguns meses, essas anotações dizem algo real sobre o seu negócio. E um orçamento perdido ainda pode voltar. Alguns clientes reaparecem meses depois, quando o projeto sai do papel.
Muitos clientes respondem mais rápido a uma mensagem de texto do que a um e-mail. Mas mandar SMS para um cliente sobre um orçamento exige o consentimento dele para receber mensagens da sua empresa, e a mensagem deve identificar a empresa e dar um jeito de cancelar o recebimento. As operadoras seguem os princípios de mensagens da CTIA, e o SMS comercial nos EUA normalmente exige o registro da empresa e da campanha de mensagens. Eu falo do lado do consentimento com mais detalhe em o lead que você perde é o que você respondeu tarde.
Um dono por orçamento. Uma próxima ação e uma data, anotadas quando o orçamento sai. Alguns follow-ups úteis e específicos, num ritmo que combine com o seu ramo. Um pipeline que mostra o que está em aberto. Um ponto claro para encerrar. Nada disso é complicado. Só precisa acontecer toda vez.
Me diga o ramo e as cidades que você atende. Eu te digo o que eu faria primeiro.