Pergunte a uma pequena empresa de serviço quantos leads novos chegaram no mês passado, e a resposta sincera muitas vezes é "não sei direito". Não porque ninguém trabalha, mas porque os leads chegaram por seis lugares diferentes e nenhum lugar guarda todos eles.
Este post não é sobre responder mais rápido. Eu falei de velocidade e consentimento em o lead que você perde é o que você respondeu tarde. Este aqui é sobre o que vem antes de a velocidade importar: saber que o lead existe, saber quem está com ele e saber qual é o próximo passo.
O mapa típico
Imagine uma empresa de paisagismo com um dono, uma pessoa no escritório e duas equipes. Numa semana qualquer, um cliente novo pode chegar por:
- O celular do dono, por ligação ou mensagem
- O telefone do escritório, que cai na caixa postal depois do horário
- WhatsApp, porque alguns clientes preferem
- Direct do Instagram ou mensagem no Facebook
- O formulário do site, que manda um e-mail para uma conta do Gmail que só uma pessoa olha
- Os leads do Google Local Services Ads, no aplicativo próprio
- Um caderno na caminhonete, onde alguém anotou um nome e um telefone numa obra
Cada um desses canais faz sentido sozinho. O cliente usa o que é mais prático para ele. O problema é que cada canal guarda um pedaço da história, e nada liga uma coisa à outra.
O que dá errado
Quando os leads ficam em lugares separados, as mesmas coisas se repetem:
- Contexto perdido. O cliente manda mensagem para o dono e liga para o escritório uma semana depois. O escritório não faz ideia do que já foi conversado, e o cliente precisa explicar tudo de novo.
- Duas pessoas respondem. A pessoa do escritório responde o formulário enquanto o dono responde o direct da mesma pessoa. O cliente recebe dois preços ou duas datas diferentes.
- Ninguém responde. A mensagem chega num canal que cada um achava que outra pessoa estava olhando.
- Retornos esquecidos. O "me liga depois das quatro" fica num post-it que vai parar na caminhonete.
- Nenhum número real. Sem uma lista só, você não consegue dizer quantos leads chegaram no mês, de onde vieram ou quantos viraram serviço. Isso dificulta saber se os seus anúncios, o seu perfil ou o seu site estão fazendo alguma coisa.
Nada disso é problema de pessoa. É problema de estrutura. Gente boa trabalhando numa estrutura espalhada ainda deixa coisa cair.
A solução não é mais aplicativo
O instinto muitas vezes é colocar mais uma ferramenta: uma caixa de entrada nova, um aplicativo de agenda novo, uma planilha nova. Cada uma resolve um pedaço e cria mais um lugar para olhar. O que realmente ajuda são três regras simples:
- Um cadastro por cliente. Cada ligação, mensagem, formulário e direct da mesma pessoa cai no mesmo lugar, com o histórico visível.
- Um dono por lead. Cada lead novo tem uma pessoa com nome responsável por ele. Não "o escritório". Uma pessoa.
- Um próximo passo. Cada lead em aberto tem uma única próxima ação com data: ligar na terça, mandar orçamento, confirmar horário.
Se você consegue dizer, para qualquer lead, onde está o histórico, quem é o dono e o que acontece em seguida, você já resolveu a maior parte do problema. A ferramenta só existe para deixar essas três respostas fáceis.
Do que uma pequena empresa de serviço realmente precisa num CRM
Software de CRM costuma ser vendido com listas enormes de recursos. Uma pequena empresa de serviço precisa de uma lista curta, bem feita:
- Um cadastro de contato com o histórico completo de ligações, mensagens e formulários
- Um pipeline simples, com poucas etapas que você realmente usa
- Lembretes do próximo passo, enviados para a pessoa dona do lead
- Uma primeira resposta automática, para o lead novo ter retorno mesmo com você no serviço
- Um SMS de ligação perdida, para a ligação que você não conseguiu atender não virar uma ligação para o concorrente
- Agendamento online, para marcar horário não levar cinco mensagens
- Acesso pelo celular, porque a maior parte do dia é longe de uma mesa
Do que você não precisa no primeiro dia
Alguns recursos parecem importantes e não são, pelo menos não no começo:
- Lead scoring complexo, quando você recebe um número de leads que dá para ler um por um
- Painéis e relatórios que ninguém abre
- Dezenas de automações montadas antes de você saber quais passos se repetem
- Integrações com ferramentas que você ainda não usa
Comece com o básico funcionando todo dia. Acrescente mais quando o básico virar hábito e você enxergar onde está o próximo buraco.
Sinais de que o caderno ficou pequeno
Um caderno, um celular e boa memória funcionam por um tempo. Estes são sinais de que pararam de funcionar:
- Você encontrou um lead semanas depois de ele chegar, num canal que esqueceu de olhar
- Um cliente disse "eu já te mandei isso" e você não achou
- Duas pessoas da sua equipe deram respostas diferentes para o mesmo cliente
- Você não consegue dizer quantos leads chegaram no mês passado sem chutar
- Tirar um dia de folga significa leads sem resposta até você voltar
- Você contratou alguém para ajudar no escritório e passou a primeira semana explicando onde estava cada coisa
Se dois ou três desses parecem familiares, a estrutura está custando serviço, mesmo que você não consiga ver exatamente quanto.
Onde o Live In Seven CRM entra
O Live In Seven CRM é montado em cima dessas três regras: um cadastro por cliente, um dono por lead, um próximo passo. Eu configuro para a sua empresa, conecto os canais que você realmente usa, testo e treino a sua equipe antes de colocar no ar. Você não recebe uma ferramenta vazia para montar sozinho.
Se você não tem certeza se já precisa, me conte como os leads chegam hoje. Eu te digo onde eles estão se perdendo e se um CRM é a solução certa, ou se algo mais simples resolve por enquanto.